2023年上海人消费遇到了哪些坑？出境游“缩水”、短视频网购夸大宣传、智能家居体验差

　　去年上海人消费都遇到了那些坑？出境游中烦恼不少，酒店与宣传不符、地址有误；跟着短视频买“工厂放漏”，结果发现是虚假宣传；各类AI、机器人等智能家居触屏失灵，找不到售后，体验不佳……记者从上海市消保委了解到，2023年，全市消保委共处理消费者投诉422874件。

　　上海市消保委系统受理旅游相关投诉16425件。涉及吃、住、行、游等多方面，主要集中在：住宿酒店与宣传不符、酒店地址信息有误；约定行程缩水、跨境争议处置沟通不畅；延误、变更行程打乱旅游计划等。

　　“小程序”“短视频”营销火热，夸大宣传问题突出。市消保委系统受理网购商品投诉101493件。

　　“小程序”营销的问题主要集中在一些小微企业，对外宣称其售卖的商品是工厂直发，价格低廉，并贴上“爆品补贴”“工厂放漏”等标签，以营造低价、甩卖氛围的方式诱导消费者购买，但实际收到的商品粗制滥造，也没有完善的售后服务。当下火热的“短视频”营销，问题主要集中在商家虚假宣传、售后服务不到位等。

　　智能家居新产品层出不穷，新问题引发投诉纠纷。市消保委系统受理家电投诉19974件。以微处理器、传感器技术、网络通信技术为基础的智能家电占领消费市场，产品品类更新迭代，出现了AI音响、自动炒菜机器人、自动扫地机器人、装有摄像头的跑姿纠正跑步机等新产品。

　　与以往传统家居相比，智能家居产品相关投诉存在新问题。主要集中在触屏失灵、软件无法使用、线下服务支撑体系无法配套保障、使用体验不佳等。

　　美容抗衰、轻医美服务水平良莠不齐，消费者维权举证难。市消保委系统受理美容、医美等相关投诉9773件。

　　主要问题有：一是机构夸大效果、以低价为噱头吸引消费者，实际消费时却以多重话术诱导加价下单；二是机构存在经营资质不全、资质缺乏、收费不透明、价格不对外公示等情况；三是拒绝提供发票、服务档案等书面材料，通过店员个人收款、现金收款等方式收费，规避企业责任。

　　文化票务投诉爆发性增长，演唱会门票诉求集中。文娱市场加快恢复，各类演出活动不断，“抢票”“退票”也随之成为被吐槽的高频词。

　　主要问题有：一是现场观感体验不佳，要求退票或补偿，比如购票时平台未显示座位图，现场入座后发现视线被舞台设备遮挡。二是商家迟迟不出票、未在约定时间内寄送门票或擅自取消订单。三是以“特殊性与时效性”为由，拒绝退票退款。

　　付费制会员服务纠纷不断，充值、续费屡遭质疑。市消保委系统共受理会员服务投诉12282件。

　　一是实体店类会员，如超市零售、美容美发、餐饮行业推出的会员充值享受折扣、赠礼等，看似让利消费者，实则“放长线钓大鱼”，用“充多少送多少”“免费赠送”等作为诱饵，“忽悠”消费者充值付费，而后兑现却另设门槛。二是线上APP类会员，如视频软件、外卖平台等推出“免费领取”“首月0元”等会员促销活动，消费者在购买后被默认开启自动续费功能。

　　网游充值、直播打赏、未经监护人同意购买商品服务等问题是未成年人消费投诉热点。市消保委系统共受理相关投诉12611件。

　　部分平台和主播诱导未成年人参与直播打赏，少数商家违规为未成年人提供服务，被家长发现后，平台或商家则以未成年人身份难判断或家长看管不力为由拒绝退款。部分未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网游充值消费，引发不少退费纠纷。

　　据了解，在2023年的所有投诉中，商品类投诉215402件，占投诉总量的50.9%，其中服装鞋帽、家居用品、家用电器居商品类投诉前3位 ，投诉量分别为39748件、35321和20424件；服务类投诉207472件，占投诉总量的49.1%，其中互联网服务、文娱体育、销售服务位居服务类投诉前3位，投诉量分别为31086件、30369件和22903件。

　　从投诉性质看，售后服务问题占61.5%，合同问题占26.5%，质量等其他问题占12%。